// Live-Demo · Fallmanagement

Vom WhatsApp-Eingang zur Fallakte, freigegeben von Ihrem Team

Anliegen rein, Fallnummer raus: klassifiziert, priorisiert und zugewiesen, bevor jemand draufschaut. Einfaches beantwortet die KI selbst, alles mit Gewicht gibt ein Mensch frei.

Vorher

Die Ausgangslage

Beschwerden kommen über WhatsApp, Mail und Telefon herein und landen in verschiedenen Postfächern. Niemand weiß, wie viele offen sind. Dringendes und Belangloses liegen nebeneinander, was zuerst bearbeitet wird, entscheidet der Zufall. Der Kunde bekommt keine Nummer und muss bei jedem Nachfragen von vorn erzählen. Wenn es ernst wird, ein Sicherheitsvorfall oder ein Vorwurf gegen einen Mitarbeiter, hängt es an der Person im Postfach, ob das eskaliert wird. Acht Leute arbeiten aus demselben Postfach, ohne zu sehen, wer gerade was hat. Nachträglich lässt sich nicht belegen, wer wann was entschieden hat.

Selbst ausprobieren

Zwei Sichten, eine Fallakte. Beide bedienen Sie selbst

Als Kunde schreiben Sie im Chat und sehen, wie die Fallakte entsteht. Als Team öffnen Sie das Cockpit: ein Knopf spült einen Montagnachmittag mit zwölf WhatsApp-Nachrichten in den Arbeitsvorrat, die KI sortiert vor, acht Personen übernehmen. Echte KI, echtes Regelwerk, keine Aufzeichnung.

0,1 Sekunden, bis der Notfall oben liegt12 Fälle in 15 Sekunden vorsortiert8 Personen, Freigabe ab Stufe N2Deutsch, Englisch, Spanisch
Das Team-Cockpit öffnen Als Kunde im Chat ausprobieren Ihre Eingaben werden zur Verarbeitung an einen KI-Dienstleister übertragen. Bitte keine echten personenbezogenen Daten eingeben.
So läuft es ab

Drei Schritte, vom Anliegen zur Fallakte

1

Aufnehmen und klassifizieren

Das Anliegen kommt im Chat an. Die KI ordnet es in zwei Stufen ein, Typ und Kategorie, und vergibt eine Priorität. Ein festes Schema erzwingt dabei die erlaubten Werte: die KI kann keine Kategorien erfinden, die es im Unternehmen nicht gibt.

2

Nummer, Frist und Zuständigkeit

Der Fall bekommt sofort eine fortlaufende Nummer, die der Kunde in der Antwort mitgeteilt bekommt. Zwei SLA-Uhren starten: eine für die Erstreaktion, eine für die Lösung. Je nach Fall wird an die richtige Stufe geleitet und automatisch der Person mit der geringsten Last zugewiesen, vom Kundenservice bis zur Geschäftsleitung.

3

Freigeben statt Autopilot

Die Empfangsbestätigung geht sofort. Einfache Anfragen beantwortet die KI selbst. Ab Stufe N2 ist ihre Antwort nur ein Entwurf: eine Person liest, ändert bei Bedarf einen Satz und gibt frei. Beides steht im Audit-Trail. Bei Gefahrenwörtern wie verletzt oder Feuer greift eine Regel noch vor der KI: Priorität kritisch, Geschäftsleitung, Antwort in Sekundenbruchteilen.

Nachher

Was sich konkret ändert

✓Jedes Anliegen hat eine Nummer, einen Status und eine Frist
✓Die Warteschlange sortiert nach Dringlichkeit, nicht nach Eingangsdatum
✓Sicherheitsrelevante Meldungen landen automatisch bei den Richtigen
✓Notfälle bekommen in unter einer Sekunde die richtige Antwort
✓Jeder Schritt steht in einem Protokoll, das die Anwendung nicht mehr ändern kann
✓Der Arbeitsvorrat zeigt, wer was hat und was zuerst dran ist, für alle acht Personen
✓Kein Entwurf mit Gewicht verlässt das Haus ohne Freigabe, und die Freigabe steht im Protokoll
✓Einfache Fragen beantwortet die KI direkt, der Rest kommt vorsortiert beim Menschen an

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