Anliegen rein, Fallnummer raus: klassifiziert, priorisiert und eskaliert, bevor der erste Mitarbeiter draufschaut.
Beschwerden kommen über WhatsApp, Mail und Telefon herein und landen in verschiedenen Postfächern. Niemand weiß, wie viele offen sind. Dringendes und Belangloses liegen nebeneinander, was zuerst bearbeitet wird, entscheidet der Zufall. Der Kunde bekommt keine Nummer und muss bei jedem Nachfragen von vorn erzählen. Wenn es ernst wird, ein Sicherheitsvorfall oder ein Vorwurf gegen einen Mitarbeiter, hängt es an der Person im Postfach, ob das eskaliert wird. Nachträglich lässt sich nicht belegen, wer wann was entschieden hat.
Keine Aufzeichnung, keine Simulation: Sie schreiben links, rechts entsteht die Fallakte in Echtzeit, mit echter KI und echter Datenbank.
Das Anliegen kommt im Chat an. Die KI ordnet es in zwei Stufen ein, Typ und Kategorie, und vergibt eine Priorität. Ein festes Schema erzwingt dabei die erlaubten Werte: die KI kann keine Kategorien erfinden, die es im Unternehmen nicht gibt.
Der Fall bekommt sofort eine fortlaufende Nummer, die der Kunde in der Antwort mitgeteilt bekommt. Zwei SLA-Uhren starten: eine für die Erstreaktion, eine für die Lösung. Je nach Fall wird an die richtige Stufe geleitet, vom KI-Agenten bis zu Sicherheit und Recht.
Meldungen zu Sicherheit, Umwelt oder Fehlverhalten schließt die KI grundsätzlich nicht selbst ab, sondern reicht sie vertraulich weiter. Bei Gefahrenwörtern wie Gasgeruch oder Leck greift eine Regel noch vor der KI: Priorität kritisch, sofortige Sicherheitsmeldung mit Notrufnummer, Antwort in Sekundenbruchteilen.
Im Erstgespräch (20 Minuten, kostenlos) finden wir den Prozess mit dem größten Hebel. Ehrliche Einschätzung, auch wenn sie lautet: lohnt sich noch nicht.